ВСЁ НЕ ТАК СТРАШНО, КАК КАЖЕТСЯ
Нечасто так бывает, что в течение одной недели в редакцию газеты поступает сразу несколько звонков по одному и тому же поводу. Но именно так случилось вскоре после новогодних каникул: в «Вести Привопья» обратилось трое пожилых людей, которые волновались, что не могут передать показания электросчетчиков в местный филиал АО «Росатом Энергосбыт».
— Туда невозможно дозвониться! Все время отвечают: «Оператор занят», — жаловались наши читатели.
«Вести Привопья» решили разобраться с ситуацией и встретились с начальником Ярцевского участка филиала «Росатом Энергосбыт» Смоленск Александром Сычевым, который любезно ответил на все наши вопросы.
— Александр Сергеевич, напомните, пожалуйста, какими способами можно передать показания счетчика электроэнергии в АО «Росатом Энергосбыт»?
— Если есть доступ к Интернету, для передачи показаний можно воспользоваться цифровыми сервисами компании: мобильным приложением, личным кабинетом, внести показания на официальном сайте АО «Росатом Энергосбыт» без регистрации. Если же Интернета нет или абонент не умеет пользоваться цифровыми сервисами, то у нас действует телефон горячей линии: +7 (4812) 68-75-50.
— Это телефон, по которому отвечает так называемый «интерактивный помощник», то есть робот?
— Да, это голосовой помощник. Он уточняет у вас, с каким вопросом Вы обращаетесь. И дальше нужно следовать инструкциям помощника. Если Вы хотите передать показания, то так и говорите: «Передать показания». После чего нужно назвать свой лицевой счет (он указан в единой квитанции и начинается на «67») и показания счетчика.
— Некоторые люди, особенно старшего поколения, не доверяют всевозможным интерактивным помощникам. Они сомневаются, что робот действительно «передаст» показания куда нужно.
— Это напрасные опасения. Интерактивный помощник — это удобный и надежный способ передачи данных.
— Давайте составим простую и понятную схему, которая поможет перейти к общению с оператором. Буквально: что нужно говорить в ответ на вопросы помощника?
— После вопроса голосового помощника: «Какой вопрос вас интересует?» нужно сказать: «Передать показания». Затем назвать свой лицевой счет — он в квитанции один. Адрес называть не следует, потому что на одном адресе может быть зарегистрировано несколько лицевых счетов. Помощник идентифицирует Вас именно по счету.
Если Вы хотите связаться с оператором, то нужно сразу после установления соединения сказать: «Связаться с оператором». Но когда речь идет о передаче показаний, то эта информация передается в режиме голосового помощника. А такие вопросы, например, как сверка расчетов направляются на оператора. Но нужно учитывать, что оператор ответит Вам только в рабочее время: с понедельника по четверг с 08:00 до 18:00, в пятницу с 08:00 до 17:00. А интерактивный помощник работает круглосуточно.
— А нельзя ли каким-то образом связаться сразу с оператором?
— Нет, сейчас это невозможно. Искусственный интеллект сначала определяет вопрос, по которому Вы обращаетесь, а затем ищет подходящего оператора.
— Как долго придется ждать соединения с оператором?
— Я не могу сказать, что это происходит долго. Задержки обычно связаны с тем, что все клиенты хотят передать показания с 20-го по 25-е число. В эти дни на операторов приходится очень большая нагрузка. А вот если Вы позвоните в другое время, то, думаю, дозвонитесь в течение нескольких минут. Также не рекомендую звонить утром, особенно в понедельник, так как именно в это время самая высокая нагрузка. Лучше позвонить после обеда или в вечернее время.
— А можно ли передать показания не с 20-го по 25-е, а раньше? Например, 18-го, 19-го числа? Не откажется ли оператор их принять? Не скажет: «Звоните 20-го»?
— Если у человека возникла необходимость передать показания раньше, конечно, они будут приняты. Но все же мы рекомендуем передавать показания с 20 по 25 число. В том, чтобы передать показания именно в эти числа, заинтересованы жильцы многоквартирных домов — с этим связаны показания ОДН (общедомовые нужды — ред.). У жителей частного сектора этой проблемы нет.
— Как раз жители частного сектора и деревень и обращаются к нам с вопросами. Например, жители Красного Молота, Михейкова.
— Кроме всех способов, о которых мы говорили выше, в деревнях есть еще один. В ряде деревень мы установили специальные ящики, в которые можно класть записки с показаниями счетчиков. Они и сейчас есть в здании Капыревщинского территориального комитета, в здании Михейковского территориального территориальногокомитета. На Красном Молоте такие ящики стоят в двух магазинах по адресам: ул. Московская, стр. 78 и ул. Чехова, стр. 46
Мы забираем эти записи 25-го числа до обеда. Но бывает, что 25-е выпадает на выходной день. В таком случае мы забираем показания в ближайшую пятницу. Это может быть 24-е или 23-е число. Такие ящики для передачи показаний — это дополнительная возможность. Однако они не являются обязательным способом передачи показаний. Конечно, основными каналами являются наши цифровые сервисы и единый контактный центр.
— Какая информация должна содержаться в этих записях?
— Только номер лицевого счета и показания. Ни адрес, ни фамилию указывать не нужно. Хотя бы из соображений безопасности: ящик может быть взломан мошенниками, и не нужно сообщать им свои данные.
— Александр Сергеевич, может быть, стоит провести с жителями деревень какие-то собрания, ответить на все сложные вопросы и научить их пользоваться тем же голосовым помощником?
— В свое время мы проводили такое обучение в Капыревщине. Для этого передали в школьную библиотеку два компьютера. Но, к сожалению, приходило 2-3 человека. Также мы направляли в деревни мобильный Центр обслуживания клиентов — эту практику планируем продолжить и в этом году. Но мы готовы искать какие-то удобные для клиентов способы передачи показаний. Может быть, к этому вопросу подключатся ТОСы или сельские комитеты. В многоквартирных домах таких проблем нет: мы сотрудничаем со старшими домов, которые собирают показания.
— Есть еще один способ передать показания — это СМС-сообщение. Что должно быть в таком СМС?
— СМС надо отправить на номер: 8-903-767-67-77. Текст содержит следующую информацию: лицевой счет, услуга, показания. Например: 67124568 ЭЭ 1545.
— Многие пожилые люди испытывают сложности с СМС.
— Мы готовы приехать в ту или иную деревню и обучить людей передавать показания через СМС, пользоваться интерактивным помощником или электронной почтой. Если сельские комитеты захотят организовать такие курсы цифровой грамотности, мы с готовностью примем в них участие.
От автора
В заключение нужно сказать о том, что, как бы мы ни хотели, по-прежнему (позвонил по номеру и сразу связался с оператором), уже не будет. Мы живем в цифровую эпоху, и с этим приходится считаться. Но не так страшен черт, как его малюют. Иногда достаточно проделать «страшную» процедуру один раз, чтобы убедиться в ее простоте и удобстве.
Было бы, однако, хорошо, если бы молодые люди показали своим старшим родственникам, как пользоваться тем же интерактивным помощником или личным кабинетом. Да и сотрудники Ярцевского участка филиала АО «РосатомЭнергосбыт» готовы помочь с обучением.
Беседовала
Татьяна Филимонова